坚持多措并举齐抓共管规范旅游市场经营秩序

海南省工商局党组书记、局长 陈楷

　　随着海南国际旅游岛建设，三亚旅游“运动式”、“井喷式”的发展，造成了三亚市海鲜市场节假日期间供求关系严重失衡，导致价格上涨，也出现了一些欺客宰客行为，损害了游客的合法权益。尤其是去年春节“罗迪微博”事件严重地诋毁了海南的美好声誉，影响了海南的旅游形象。为有效规范三亚海鲜排档经营秩序，解决海鲜排档欺客宰客问题，在省委、省政府领导下，海南工商主动作为，在专题调研和考察的基础上，出台和完善了一系列政策措施，引导整治并举，有效规范了海南旅游市场海鲜排档经营秩序。据统计，今年以来，海南省旅游市场平稳有序，社会反映良好，特别是游客、市民和网民对海南海鲜排档消费市场的经营秩序给予了高度评价，游客普遍称赞今年在三亚吃海鲜公道、靠谱、放心。

　　转变观念提高认识明确定位鼓励发展

　　市场管理工作，都是为了规范市场经营秩序，让企业发展、让群众得利。市场管理过程，都是维护经营者和消费者利益的过程。要在发展中规范市场秩序，在发展中创新监管机制，在发展中解决出现的问题，在发展中不断完善和优化。这是海南真正步入国际旅游岛行列的必由之路。为切实加强对三亚海鲜排档管理，规范经营秩序，杜绝欺客宰客行为的发生，海南工商党组统一思想，转变观念。把海鲜排档企业和商户看成是兄弟姐妹，看成是发展的主力军，寓服务于监管之中，把监管纳入服务之内。牢固树立群众观念，改进工作作风，从管理者的“位置”走下来，从被管理者的角度去考虑问题，站在商家企业的立场去工作，带着深厚的感情去服务。同时，变“堵”为“疏”，变“重在处罚”为“重在教育”，想方设法出实招、办实事。通过上门办理证照、开展法律法规咨询、引导商标注册、帮助企业申请小额贷款、减免相关税费等措施，为投资者提供宽松的经营环境，给企业扶持服务。

　　以放为主扩大供给缓解需求保持均衡

　　市场运行规律在于价格反映出供给与需求之间的关系，供求大致平衡时的价格是比较真实合理的价格。为有效解决三亚海鲜排档供求关系严重失衡使得商家服务水准大打折扣，游客的“满意度”、“舒适度”明显降低，致使游客反映强烈，网上热议频频这些问题，海南工商在地方党委政府和有关部门的大力支持下，通过在主要旅游景点或旅游度假区附近选址安排、规划建立节假日、季节性临时海鲜大排档超市或集市，颁发临时营业执照;鼓励和引导陵水、万宁、临高等临海市县的渔民和有餐饮经营经验的人员在旅游旺季到三亚从事临时海鲜排档经营活动;鼓励喜来登等星级酒店增加海鲜排档经营品种，增加不同档次的海鲜排档，满足各类层次需求;引进有实力的投资者从事规模型海鲜餐饮经营，鼓励连锁经营;协助相关部门在大东海广场、亚龙湾等海鲜排档聚集区域举办“中国三亚迎春美食节”，增加海鲜排档就餐餐位等方式，努力把海鲜排档经营市场放开搞活，以海鲜排档餐位数量上的增多满足旅游旺季游客消费需求，缓解游客用餐供需矛盾。促成良性市场竞争环境，以竞争的态势降低餐饮服务价格，抑制物价上涨，消除消费者心理阴影。2012年春节，仅举办“中国三亚迎春美食节”，就为三亚市新增11，000多个海鲜排档就餐餐位，大大地缓解了供需不足的矛盾。

　　完善制度转变方式创新手段科学管理

　　规范的市场秩序要靠制度来保证。通过深入调研，海南工商发现三亚海鲜排档管理制度存在监管主体多头、信息沟通不畅通、监管模式老套、监管手段比较落后等问题，面对新的监管要求和违法手法变化多端的局面，往往显得心有余而力不足。一旦发生消费纠纷，取证工作难度较大，常常造成执法上合法性问题，尤其是不能及时地处理好消费纠纷和查处欺客宰客行为。为此，海南工商在建立海鲜排档经营信息网页，将海鲜排档基本情况、管理类别和奖惩情况等相关内容进行公布，广泛宣传，让消费者了解海鲜排档信息，对海鲜排档进行监督的基础上，大力推进电子监管系统。在旅游购物点重点区域、重点对象、重点部位安装电子监控系统，做到实时监管。积极推行海鲜排档经营户安装使用电子点菜系统、价格电子公示屏和POS机收银系统等三大电子系统工作。电子点菜系统可以使12315后台对海鲜排档点菜情况进行实时监控，消费者在海鲜排档内的所有消费账单和记录都在点菜系统保存并上传至12315后台留存。电子价格公示屏实时向消费者公布海鲜品种的有关信息与政府指导价格、商家销售价格，让消费者对海鲜品种的销售价格一目了然，一旦海鲜排档某一海鲜品种的销售价格高于政府最高定价，12315监管后台系统就会自动提醒和报警，生成餐位菜单。监管后台可根据生成的菜单，立即进行核查，并可随时调度执巡人员到现场将事故隐患处置在萌芽状态，有效杜绝了欺客宰客等违法行为的发生。目前，三亚市93.6%的海鲜排档安装电子点菜系统，78.4%的海鲜排档安装电子价格公示屏。同时，采取网格化巡查和错时工作等方式，加大海鲜排档巡查监管。黄金周和节假日前，各旅游重点市县工商局要对各海鲜排档、宾馆酒店、旅游餐饮店以及景区景点等旅游经营者逐个进行行政约谈及警示宣传，对明码标价不规范、服务质量差的经营场所进行行政指导，规范经营行为，提高服务质量。

　　以疏代堵加强教育激励自律构建诚信

　　文明诚信的经营理念和文化是商家繁荣和可持续发展的法宝。在海南推进国际旅游岛建设和三亚市建立“旅游休闲度假天堂”的重要时期，加强海鲜排档行业的诚信体系建设更加迫切和需要。海南工商针对海鲜排档行业标准不统一，经营者自律意识不强等问题，定期对经营者开展诚信教育和从业道德教育，提高经营者对规范经营，诚信经营与企业发展的密切相关度的认识，增强遵纪守法经营的理念和意识;利用媒体、网络等多种形式，积极开展消费观念、消费知识和自我保护常识的宣传教育，引导广大消费者树立正确的消费观念，倡导健康、文明、科学、合理、有益的消费观念和消费方式，在增强消费者自我保护意识的同时，也提醒消费者对经营者违法违规经营行为进行监督举报;成立海鲜排档行业协会，充分发挥协会的桥梁和纽带作用，增强海鲜排档自我约束、自我管理和自我教育的能力，形成海鲜排档行业内部相互制约、相互竞争的良性机制和经营氛围;积极推进“非公党建”工作，在海鲜排档行业中建立党支部，成立工会组织，增强打工者的组织意识和先进意识，充分发挥他们的作用，形成“政府-行业-工会”联合共建的运行机制;定期开展创建诚信经营单位推荐授牌和创建诚信经营先进人物评选活动，对先进单位和先进人物进行表彰和奖励，实行“滚动式”管理，形成常态化的工作制度。凡是违法被查处的海鲜排档经营户，只要是下达了行政处罚决定书，其违法记录一律在网上曝光，加大其违法经营成本，让诚信者光荣，让诚信这一无形资产给经营者带来实实在在的利益。

　　齐抓共管集中整治打击违法规范秩序

　　海南工商把集中整治和长期管理有效结合起来，根据市场不断变化的新形势、新特点，有针对性研究和实施新对策、新方法，突出解决海鲜排档中发生的各类问题。在一个时期内，对海鲜排档实施重点监管和重点服务，尤其在海鲜排档主体准入、存续、退出方面重点研究、统一部署。针对广大消费者关注的热点问题，协调相关职能部门，着重检查经营者的经营手段、促销方式、销售和服务价格、服务方式等是否合法，是否损害消费者的合法权益。特别是对经营者利用出租车司机、导游吃回扣、签字承诺、摔死海鲜等方式，强买强卖、骗买骗卖、欺行霸市、哄抬物价、欺诈恐吓消费者的违法行为，以及在社会上造成恶劣影响的，积极进行调查，依法予以制裁。充分发挥舆论监督作用，对管理好的海鲜排档进行宣传表扬、引导消费，差的予以曝光、督促整改。加强舆情监测，及时收集网上出现的批评和不满声音，指定专人负责跟踪、了解、调查、沟通与解决，快速反应，即时查处，规范秩序。