共建　共治　共享

努力实现“消费满意在云南”

云南省工商局党组书记、局长　张荣明

　　在今年7月召开的全国工商局长座谈会上，总局党组对推进职能转变、改革工商登记制度、强化市场监管职责等事关工商行政管理改革发展的重大理论和实践问题进行了深刻的阐述，明确提出了要把工商职能切实转到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义上来。云南省工商局把总局的部署和云南的实际有机结合，提出了牢固树立“服务为先、同频共振、依法行政”的工作理念，积极谋划进一步推进工商职能转变的新举措，着力在打造“消费满意在云南”、实施高原特色农业红盾助推行动等工作中彰显作为，努力提高云南工商履职尽责的能力和水平。

　　吹响行动的号角

　　习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。让人民群众放心消费、满意消费，既是人民群众的殷切期盼，也是工商部门的职责所在。云南是旅游大省，消费维权的任务十分繁重。作为消费维权的生力军，近年来，云南省工商局始终坚持把消费维权作为重要使命，着力在更新维权理念、夯实维权基础上下功夫，不断推进12315行政执法体系“四个平台”建设和“一会两站”、“五进”工作，消费维权网路实现广覆盖，调处与化解消费纠纷的能力显著提升。但是，云南省消费维权工作仍然存在顶层设计不足、方式方法单一、部门单打独斗等问题，一定程度上影响到云南省消费维权的整体效能。

　　怀揣着让人民群众放心消费、满意消费的共同目标，去年底，云南省工商局、云南省消费者协会携手省总工会、团省委、省妇联共同吹响了“消费满意在云南”行动的号角，目的是唤醒各行各业的诚信经营意识和社会大众的理性消费意识，通过全社会的共同努力，让生活工作在云南、出差旅游在云南、投资创业在云南的人们放心消费、满意消费。

　　公共治理理论倡导的治理主体多元化、治理手段多样化及运行机制网络化，为“消费满意在云南”的实施提供了理论基础，就是要通过共建、共治、共享，注重惩恶与扬善、他律与自律、借鉴与创新相结合，从消费前到消费中，再到消费后，构建起有效的消费维权服务体系，最终在美丽的“彩云之南”营造一个安全放心、文明健康、公平公正、诚实守信的消费环境，真正让 “消费满意在云南”的成果惠及全社会。

　　构建消费维权服务体系

　　共建，即构建消费维权的公共治理网络体系。充分发挥工商部门主导、协调、推动的作用，通过整合对内对外的各种资源，构建强大的消费维权服务体系。对内，构建消保部门与消费者协会的内部协作机制，实现消保、消协、12315指挥中心的内部整合与资源共享。对外，一方面注重加强与工青妇等群团组织的协作配合，积极推动建立共同协作、优势互补的工作机制。今年8月，云南省工商局与团省委、省妇联联合举办了全省“消费满意在云南”消费维权业务培训班，对全省16个州(市)、129个县(市、区)的工商、团委、妇联干部进行系统培训，目的是进一步加强基层三个部门的消费维权能力建设，共同探索合作的新机制、新模式，不断扩大社会认知度和参与度。另一方面，主动加强与商务、质监、卫生、旅游等相关职能部门的沟通协作，积极整合工商12315消费者申诉举报热线、12312商务厅热线、12358价格投诉热线、96127省旅发委热线等公共服务平台，推动建立消费维权工作联动机制，实现监管维权的有效对接。

　　共治，即构建“政府监管、行业自律、公众参与、社会监督”的消费维权公共治理模式。一是着力加快工商消费维权“四个体系”建设。加快推进12315行政执法体系建设，建立完善12315机构工作职责、限时办结、绩效考核等工作制度，进一步畅通消费者诉求渠道。加快推进行业自律诚信体系建设，建立云南省行业协会消费维权联席会议制度，积极指导行业协会加强行业自律。加快推进流通领域商品质量监管体系建设，突出重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权工作，强化流通领域商品质量监测，构建科学规范的消费维权监管执法体系。加快推进社会监督体系建设，继续深入推进“一会两站”建设，实现农村村镇和城市社区消费维权组织网络和社会监督网络全覆盖。注重加强与行业组织、社会公众、新闻媒体的沟通协作，积极营造全社会共同参与、共同维权的良好氛围。二是积极探索建立多元化的消费维权争议解决机制。通过鼓励消费者与经营者自行和解、政府部门行政调解与行业组织调解相结合、行政调解与司法调解相结合、12315“五进”消费维权服务站等机制及工作网络，构建完善的消费者权益救助体系。

　　共享，即让“消费满意云南”的成果惠及全社会。全省各级各部门通过共建、共治，积极推动经营者从被动监督走向自觉诚信，从不正当竞争、恶性竞争走向公平竞争、良性竞争;通过共建、共治，不断增强消费者对云南的消费信心，敢于消费、乐于消费、放心消费、满意消费，进而拉动消费需求，推动云南科学发展和谐发展跨越发展。

　　突出重点形成机制

　　消费满意在云南”行动开展以来，云南工商注重“三个结合”。即注重惩恶与扬善相结合、注重他律与自律相结合、注重借鉴与创新相结合。

　　注重惩恶与扬善相结合即积极探索建立对侵害消费者合法权益的经营者抨击惩处的监督机制，对诚实守信、公平竞争的经营者褒扬肯定的奖励机制，推动形成诚信经营、合法经营的良好社会风尚;注重他律与自律相结合即通过外部监督促进经营者和行业协会加强自律;积极引导行业组织开展“消费满意在云南——某某行业在行动”等行业自律活动，督促经营者履行义务，落实自律制度和承诺制度，不断提高经营者的法律意识和自律意识;注重借鉴与创新相结合既要善于学习借鉴国外和发达省市关于消费者权益保护、营造良好消费环境等方面的成功经验，同时也要不断创新消费维权工作机制和手段，推动建立符合云南实际的消费维权工作网络体系。

　　目前，“消费满意在云南”行动已从部门工作上升为省政府保障和改善民生的一项民生工程，写入了2013年的云南省政府工作报告。云南省政协也把“消费满意在云南”行动列入十大重点提案之一，积极建言献策。“消费满意在云南”行动的社会认知度不断提高、群众参与面不断扩大，形成了全社会共建、共治、共享的良好局面。