在宏观背景下，商家如果不能及时转变自己的商业思维与商业逻辑，不能洞悉未来的商业潜在增长点，那么他势必将落后于这个时代。

携程“一站式”服务背后的商业逻辑

□于小京

　　随着中国社会老龄化程度的逐渐加深，以及整个社会向消费升级社会转型，老年人口增加会拖累经济增长的传统认知早已成为过去。

　　如今，“银发群体”消费能力的提升，不但为商家带来了空前的机遇，同时也引发了一场深刻的行业变革。

　　以旅游出行市场为例，“银发旅游”已经成为新的行业发展趋势。据去哪儿网、携程旅游、同程旅游的大数据统计显示，老年人乘机出行的人数正在逐年显著上升。

　　洞察，抢占未来市场

　　事实上，老龄化引发的蝴蝶效应远不仅限于此，大到影响社会的格局生态，小到影响人们的行为习惯，乃至全面开放二胎政策的出台，也是基于老龄化愈发严重这个事实。

　　在此宏观背景下，商家如果不能及时转变自己的商业思维与商业逻辑，不能洞悉未来的商业潜在增长点，那么他势必将落后于这个时代。

　　基于这种市场洞察，目前针对老人和小孩这两类人群特点而推出的产品，正逐渐成为行业潮流。为他们在出行时打造一个安静、安全、安心的场所，已成为一种刚需。

　　由此，宁静、舒适的休息室环境，一杯温热的饮料、及时的航班提醒……曾经让人望而却步的机场贵宾室，开始褪掉神秘的光环，逐渐变成抢手，乃至稀缺的资源。

　　据统计，在其大幅增长的贵宾休息室预订量中，有超过50%的订单来自于有老人或小孩的旅客。

　　然而，这种针对精准人群的定制化服务，却并未得到所有用户的认可。

　　那么，事情背后的真相究竟是什么呢?携程此举的真实商业逻辑又是什么?

　　调查显示，首先，对于相关附加产品，携程早已取消强制购买的政策，仅选用了搭售的方式。用户可以轻松取消默认勾选，从而完成交易。

　　其次，如果用户在不留心的情况下购买了附加产品，或在购买了附加产品后感到不满，都可以拨打携程的客服电话要求取消。

　　此外，从整个OTA行业来说，在航空险销售上，很多平台都是在用户下单买机票的时候，默认购买附加产品。而关键就在于，各家推荐的附加产品是否能够真正帮到用户，以及是基于何种机制向用户做出推荐的。

　　提升，市场的需求

　　产品是否“有用”，同样不能以传统眼光去审视，而是要站在一个与时代发展相契合的角度去看待。

　　近年来，人们的消费观念不仅限于“量”，更是追求“质”。据携程机票事业部高级业务总监邵季红表示，旅游出行方面也表现出了消费升级的趋势。

　　随着中国民航客运市场的迅速发展，使得旅客的乘机需求早已不局限于“一张机票”。

　　正因为如此，围绕旅客的出行需求，携程发掘了一系列与乘机相关的增值服务，以满足用户潜在的个性化需求，让旅行更幸福。在这些组合产品所提供的增值服务中，机场贵宾室服务就是重要的一项。

　　据携程的调查数据显示，用户选择机场贵宾室服务的原因主要是机场贵宾室能在候机时间长时，提供更舒服的休息环境，另外，“提供餐饮”也是吸引出行者走进机场贵宾室的主要原因。此外，有21%的用户是因为同行人的原因购买，比如同行的儿童、老人、客户或者领导。

　　而部分机场贵宾室会有更多的辅助休闲设施，比如淋浴间、按摩椅、SPA、儿童游乐区等，对于携老人或儿童出游的家庭非常适用。

　　为使预订方式更便捷，在旅客订机票的过程里，携程智能推荐最合适的休息室，旅客只需在订单确认页面勾选“贵宾休息室”就能完成预订。

　　在携程上，若与机票同时预订，最低仅需花费29元就能享受到此项服务，而这些机场贵宾室的市面价格均在100—300之间，较为昂贵。

　　携程推出的这一创新服务，打破了贵宾休息室专属于高端旅客的局面，信息的对称让众多普通旅客首次体验了机场贵宾室的舒适服务，大大提升了出行体验，真正帮助到了用户。

　　产品，需求的具象

　　此外，邵季红也提到，在携程，机票+产品组合的默认选项并非千篇一律，不仅仅是针对老人和孩子这两个群体，其附加服务也不仅是限于机场贵宾室。

　　携程服务全球近3亿会员，用户群体覆盖了各阶层的旅游群体。因此携程会根据用户的需求推荐个性化的产品，由大数据计算产生不同推荐结果。

　　当用户通过携程预订机票时，携程的大数据智能系统会综合考虑历史订单与消费习惯，推荐性价比突出的旅行相关产品，包括机酒套餐、自由行、接送机、贵宾休息室等特色产品，以满足用户潜在的多元化的、极为复杂的个性化需求。

　　除了前面提到的机场贵宾室券外，酒店券及接送机产品也颇受商务出行人士的青睐。而爱玩一族、驴友等，则对携程的行李额产品青睐有加。

　　“作为中国领先的在线企业，我们始终会结合最新的旅游消费趋势，为消费者的一站式服务做全面考量。因此，携程机票相关增值产品，如机场贵宾券、接送机、组合保险等，都是以用户的实际需求为出发点，结合用户的消费习惯、大数据模型等，设计出来的旅游产品，且有很多产品以低于市场的价格给到用户实惠，也给到了用户更好的服务体验。”邵季红说。

　　据了解，未来携程机票也会根据用户的实际需求和消费习惯，设计出更具个性化和针对性的增值产品，以给消费者更好的服务体验。