贵州移动致力提供优质服务“好声音”

——10086“客服好声音”比赛花絮集锦

本版整理 万里燕

　　把对客户的热情服务融化在话务员的声音里，热线工作只闻其声，不见其人。作为重要的服务渠道之一，贵州移动对10086热线的服务工作高度重视，多种措施激发员工工作热情，提升话务质量，微笑上岗，用心为客户服务。

　　为了不断提高员工服务技能，增强员工的责任心和自豪感，发现自己的闪光点，贵州移动客户服务中心创新服务竞赛方式，在员工中开展“客服好声音”活动。这不是一场选秀比赛，而是一次提升10086整体服务质量的服务技能竞赛。采撷几则花絮，以飨读者。

　　班前会比班后会练 冲击客服年度总冠军

　　还有几分书卷气的严应军，2011年毕业后从10086的一名客服代表干到领班再到督导，他所在的组有十几个话务员，“几乎所有人都自己报名参加了好声音的比赛，90后的年轻人谁不争强好胜啊，面对挑战，谁不争先恐后呢?”

　　“参加此次大赛，我们班前会比，班后会练。调出客户评价10分的服务录音，邀请其他组的督导客观公正的找出不足，然后把大家的意见反馈给参赛者。下班后召集大家开班后会，从气息控制、语音语调上反复纠正，有的同事回家后拿张餐巾纸放在面前，然后找一段文章来读，读的过程中观察纸巾的状态，读完之后面前的餐巾纸不能唾沫四溅和有大的动静……通过员工自荐、督导推荐，初选出第一个月赛的人选。”

　　和客户“较真”的资深领班刘雪原

　　皮肤白皙的刘雪原给人的第一印象是“动听的普通话，满乐观的”。问起10086的工作是否辛苦?你猜刘雪原怎么说?“工作还是挺开心的。”

　　刘雪原以前学的专业是会计，好像和客服领班的工作一点不沾边啊。原来小刘老家是河北的，父辈支援三线建设“献了青春献子孙“，扎根贵州206厂。

　　在10086，有谁敢跟客户“较真”啊?刘雪原就敢。“坦率的说，我曾经为了追求话务量，接听客户来电的语速特别快。两年前的一天，我接听了一个声音非常优美的男客户的电话，咨询全球通资费，我当时的感觉是‘非常舒服，自愧不如’这人不会是主持人吧……原来彬彬有礼、亲切动听的声音能让人心旷神怡永生难忘，我们的客服工作多么的重要啊。从此以后，我跟这位客户较上劲儿来，不相信我超不过你!”刘雪原的故事，让笔者平添了几分仰慕。

　　这次好声音大赛，小刘她们组推荐了她和另一位同事参赛。“我们督导胡春阳脾气特别好，班前总是要我们放松，大家业余时间春游、K歌、聚餐……总之非常开心。我们的小秘笈是：和客户沟通时语速适当放慢，女生用小嗓，即使要打断客户说话也要用规范语言、真情微笑。”

　　客户感知是评选“客服好声音”的首要标准

　　这次“客服好声音”的专家评审团有四名质检员组成，廖薇妮是其中的一位。小廖平时的主要工作就是监听话务员的录音。

　　说起担当专家评委一事，文静谦逊的80后廖薇妮谈论更多的是责任：“以前，我们质检员只是对业务回答不完整、推诿、承诺未兑现的差评者扣罚了事。现在更重要的是进行新老帮扶，既要当裁判，更要当老师，好声音活动的目的就是整体提升我们的服务水平。”

　　廖薇妮寄语所有才赛的选手：“‘客服好声音’分月赛、季赛和年度总决赛。客户感知是关键，评分遵循五项投票原则：1.不违反质检评判的基本标准;2.服务态度好;3.主动服务意识强;4.服务技巧好;5.语音语调适中或优美。比赛除了内部的专家评审团和员工评审团，还将有所有客户担任大众评审团，千万不可忽略了客户的感知和评价。

　　用最美的声音向地震灾区传递贵州移动的真情和大爱

　　正当“客服好声音”活动热火朝天的开展的时候，四川芦山突发“4.20”地震!一方有难，八方支援，贵州移动紧急从全省调集应急通信物资驰援灾区：10086针对雅安受灾地区的用户，寻亲热线优先接入;抗灾救灾爱心直通热线共收到灾情信息查询、代报平安和搜集救援信息等数万条;开启投诉绿色通道，客服中心24小时待命，遇漫游至雅安地区客户来电要求特殊开机、费用减免、漫游不畅等问题时，以绿色通道快速响应、及时处理，同时配合做好应急短信群发工作，减免有组织赴灾区抢险就灾人员的通信费用，做好地震通信保障增援工作。

　　“客服好声音”的每一个参赛者坚守岗位，有的放弃休假，有的主动加班，和贵州移动全体员工一道，肩负起抗震救灾、安心传递的重任，用最美的声音和温暖的语言传递着贵州移动的真情和大爱。

　　新员工积极参赛 马正坤摩拳擦掌

　　贵州移动客户服务中心一线话务员将近八百多人。集体过生日、赠送购物卡、丰富的文体活动……这一切对于新员工来说是那样的新奇和难忘。听说中心举办“客服好声音”大赛，新员工们个个跃跃欲试、准备参赛。

　　加入贵州移动客服大家庭不到一年的马正坤，算是新员工中经历丰富的一位。在新疆巴音学院就读时担任过院团委学委会副主任，大二的时候拿到了普通话的二级乙等证书，毕业后在中石油塔里木油田工作了三年……长年野外奔波和家里的原因，小马回到了家乡，成为贵州移动10086的一名新客服代表。

　　当问起为参加“客服好声音”大赛都做了哪些准备时，马正坤说：“首先要巩固自己的新业务知识，中国移动不断推出新业务，客户咨询时如果我们都回答不上来，多丢脸啊。如果客户评价不是10分的话，连参赛资格都没有。现在我们特别注意和客户交流的过程中普通话的语气，优质服务的录音多了，参赛入选的几率就提高了。总之在我们的绩效考核结果出来之前多拿10分吧!”

　　冠军背后的沉淀

　　在10086客服二中心话务员当中，有一位被同事们称为“蔡姐”的新员工。

　　优质服务不分先后，优美声音天天得有。有一天蔡姐总共接了504个电话!接完最后一个电话感觉嗓子冒烟似地，很多客户给她评了10分，她感觉非常欣慰。

　　蔡姐也有被“投诉”过呢。按照督导的指示回拨用户、真诚致歉之后，客户却说：“终于找到你了，我是想为你评10分的，可刚按了1就发出去了，找你只是高速你我要为你评10分。”哦……原来如此。

　　去年圣诞，在几百员工中蔡姐被评为唯一的“快乐之声”。上个月的“客服好声音PK大赛”蔡姐勇夺冠军!其实，蔡姐到移动公司才两年呢。

　　所谓一分耕耘一分收获。每次遇到问题，蔡姐都是反复查询资料，与同事探讨，有时到了废寝忘食的地步。很多用户夸蔡姐说，你的声音太美了，真希望以后都是你接听电话。但蔡姐对他们说：“您不用找我，无论是谁接听你的电话都会像我一样为您服务，这是我们公司的宗旨。”

　　大学毕业后蔡姐干过很多工作，但她说只有在10086才找到了快乐。生活的磨难催人向上，人生的几点让人更加热爱生活——她是乐观开朗的蔡兴萍，5845号话务员。她用她最甜美的声音温暖着每一个移动的客户。

　　三个神秘的文件夹

　　刘沁枚，这个看起来精灵古怪的时尚动漫女孩其实是一名“好声音”话务员，进入10086客服中心只有两年多的时间。报名参加中心今年举办的“客服好声音PK大赛”，刘沁枚是第一个月赛冠军!第二个月赛进入前十名，拿下“好声音奖”。赢得客户的赞誉、信息风光的背后，有谁知道，她的酸甜苦辣……

　　记得刚参加工作不久，曾经有一个对移动业务非常了解的客户来电，咨询了好些专业问题，让她的心当时就想一头慌乱的小路，到处乱撞，怯怯的敲打着键盘，搜索和回答客户所要的答案……然后传进她耳朵的都是冷言讽刺。

　　刘沁枚泪奔了将近5分钟，正是这5分钟的经历，让她做了一个修炼内功的决定。她决心找出一个对答如流的锦囊，无论用户来电询问什么移动业务，都可以逐个秒杀!于是刘沁枚把知识库、公告文里已经用户提出的难题汇集到了一起，在工作模板中创建了三个分门别类、锦囊妙计般的文件夹，然后打印出来装订成册，没事就翻。

　　工作也是需要诗情画意的。在刘沁枚上坐席之前，都会补充美好的心情，添加清晰的思路，而这些来源于她所喜爱的旋律优美动听的英文歌曲里。每当聆听完一首歌曲，恰好到了上班时间，这样，有了秘密文件夹做锦囊利器，有了音乐做加油包，刘沁枚每天的生活、工作总是那么得心应手，心情美得没话说

　　没有什么阻挡着未来

　　除夕夜那天，康露像往常一样到公司上晚班，用专业知识为每一位求助的客户解答问题。时间已经快到十一点半。

　　“有电话进来啦!” 康露心想接完这通电话就可以回家过年咯!“您好!请问……”电话持续了10分钟左右(已超出了康露的下班时间)。这时有位同事小声地说：“哟~康露，下班咯!大年三十夜的还不走?”这声招呼好像被电话那头的客户听到了，电话停顿了差不多十秒钟，突然说道：“小妹，祝你除夕快乐，感谢你耐心的为我解答，对不起，打扰你那么久，只是……今年除夕夜不能和家里人团聚了……”于是这位客户主动挂了电话。康露坦言当时真有点想哭的感觉，怀着一种复杂的心情康露回到了家，在家听着《嗨歌》：“没有什么阻挡着未来……”

　　那些用心灵唱歌的真正歌者，赢得了“中国好声音”导师的转身和大众的喜爱。作为中国移动贵州客服二中心的一名普通的90后话务员，康露用她甜美的声音为广大移动客户排忧解难，活得了专家评委的认可。

　　康露说，其实我们的岗位很平凡，客户的一声“谢谢”和理解，会让我们温暖和快乐好一阵子。客服需要好声音，没有什么阻挡着未来，加油!

(本文来源：《新报》 记者 杨林)

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贵州移动“客服好声音”部分参赛员工

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