集采众家之言　广纳百家建议

——贵州移动2013年社会监督员座谈会综述

□本报记者　万里燕　资料提供：袁多娜　图片拍摄：林威

　　综述：中国移动通信集团贵州有限公司于1999年8月1日独立运营。公司下设9个地、州、市级分公司，88个县级分公司，在9个地（州、市）所在地设立了县级营业机构。贵州移动经营网点遍布全省各地，自办和委托代办的移动通信终端销售、修理、交费、办理业务的营业点（厅）4000多个。分营以来，在中国移动通信集团公司的直接领导和省委、省政府的关心、支持下，贵州移动围绕“正德厚生、臻于至善”的核心价值观和 “服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作”的精神，使公司在两个文明建设上都取得了长足的进步。贵州移动致力于提升客户满意度的决心在其主动寻求服务监督的做法中得到了体现。该公司领导层深知，只有客户的监督才能使自身的服务质量得到切实提高。为此，公司从分营时就面向社会聘请社会监督员，社会监督员分布在不同区域、不同行业，有权对贵州移动公司的网络质量、服务态度等进行监督。每年，贵州移动公司都要邀请社会监督员座谈，听取监督员的意见和建议，并根据监督员意见对下一步的工作进行整改。
　　2013年1月9日，中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称“贵州移动”）召开2013年社会监督员座谈会，来至贵州省内各行业的19名社会监督员对贵州移动的服务质量、网络信号、资费标准等提出了自己的意见建议，充分反映消费者诉求。座谈会上，贵州移动品质管理部总经理杨军向社会监督员介绍了公司2012年主要工作、纠正侵害消费者权益专项活动情况、监督员所反映问题的解决情况和公司2013年工作安排。

2012，贵州移动服务感动你、我、他

　　贵州移动的2012年是全面提升服务工作的一年，是为进一步提升客户服务水平，重点围绕客户服务的核心诉求，深入开展“为民服务 创先争优”的主题活动的一年，是全面推进五项重点服务工作和二十五项客户服务举措，持续提升企业服务能力，初步构建四大服务管理体系，有效提升了服务管理水平与客户满意度度提升的一年。杨军介绍，在过去的一年中，贵州移动重点落实五项服务工作，在客户沟通、管理提升、员工关怀三个方面取得了较好的成效。贵州移动聚焦“贴心、规范、安全”，围绕“以人为本”的服务理念，积极开展以“为民服务 创先争优”为抓手的服务提升活动，规范服务流程、创新服务方式、深入解决焦点难点问题，过去一年客户满意度达75% ，居省内同行业之首，真正做到服务贴心、经营规范、通信安全、群众满意。
　　营业厅是通信企业面对客户的重要窗口之一。2011年以来，贵州移动大力开展营业厅服务示范基地建设，共在全省各州、市共重点建设21个服务示范基地营业厅，通过建设服务示范基地、打造服务示范基服务培训师团队，以点带面，全面提升全省渠道服务管理水平。示范基地建设以来，公司先后开展四次全省示范基地现场辅导与培训活动，培训内容涉及营业厅现场管理、课程开发与培训、投诉处理技巧、客户期望管理、渠道服务检测与管理等十余门课程，共培训40余场次，培训一线服务人员、服务管理人员、服务培训师600余人次，有效推动了一线服务水平的提升。2012年，贵州移动组织开展了两次全省范围的服务技能竞赛，全省九个州、市3000余名一线人员通过层层选拔，最终产生10名“十佳服务技能营业员”，为全省一线服务人员树立了服务标杆，营造了争先创优的良好氛围。
　　“10086”服务热线是贵州移动直接面对客户的重要服务渠道之一，贵州移动对10086热线的服务工作高度重视。去年，贵州移动客服中心在10086热线话务员中开展了“好声音”评选活动，综合评选出贵州移动10086热线最甜美的“天使之声”、最具亲和力的“快乐之声”和与客户互动最佳的“天籁之声”。一方面通过多种信息化手段，对人工话务进行分流，缓解热线服务压力，另一方面实施星级评定、团队文化建设等多种措施，努力激发员工的工作热情，激励员工微笑上岗，用心为客户服务。在本次“好声音”评选活动中，重点关注了话务员在与客户交流中所表现的服务态度、沟通能力、专业知识等，具体到话务员的语音语调及语速控制等细节。“好声音”评选活动受到广大用户的好评，相关负责人表示会一直将该活动持续开展下去，旨在深度提升10086热线服务水平，提升用户服务满意感知度，打造贵州一流服务热线。
　　群众的满意是服务工作追求的最高目标，贵州移动通过对客户心声和意见的全面调研分析，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，陆续推出了优质网络、信息安全、资费惠民、透明消费、窗口服务五个方面25项重点服务举措，其中23项重点服务举措已取得良好效果。2012年贵州移动持续开展了一系列保护消费者权益的专项工作，进一步规范资费标准，完善服务承诺，规范服务行为，让广大用户充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。在专项工作中，贵州移动全面清理套餐资费，进一步简化资费结构，实行资费公示制度，推动了资费水平合理降低。每月第三周的星期四，是贵州移动“为民服务客户接待日”。当天，公司领导会准时带领相关部门负责人到营业厅“亮牌上岗”，与客户零距离交流，倾听客户的建议，解答客户的问题。活动自去年5月开展以来，共接待客户427人，处理投诉、咨询、收到建议共638条。
　　为确保消费者投诉热线畅通，贵州移动全面实施10086热线“来电必复”，对用户提出的意见和建议认真研究，主动沟通。建立一致性的投诉处理流程和不满意客户日常回访机制，确保客户投诉、申诉按时回复率达100%。此外，对投诉处理及时率和投诉处理客户满意度进行严格考核，督促相关投诉处理部门及时有效解决客户反馈的问题和修复客户因服务缺陷给客户造成的不满。通过考核压力传递，各分公司投诉处理及时率由去年的95%上升到前三季度平均98.80%，客户对投诉处理的满意度也由去年的79.61上升到前三季度平均90.05。
　　在关爱员工方面，2012年中国移动通信集团工会贵州省委员会开展了“阳光关怀温暖同行”员工重病医疗互助活动，成立了贵州省移动工会会员重病医疗互助会，旨在提高全省移动工会会员自我保障和互助保障意识，发扬团结友爱，帮贫济困的优良传统，构筑多方位的工会会员重病医疗帮扶渠道，构建和谐企业。据悉，在重视员工身体健康方面，贵州移动也一直关注着员工心理健康。较早地在2008年就导入了“员工帮助计划”（EAP）项目，核心目的是关爱员工，增进人文关怀，并通过员工的“激情工作、健康生活、快乐成长”，实现企业的和谐跨越和科学发展。长期以来，贵州移动通过全员讲座、开通“阳光驿站”手机报、心理热线、个别面谈咨询等形式来解决员工对人际关系、婚姻家庭、人员管理、职业生涯以及情感等方面问题，缓解员工心理压力。

一切只为你得到更好的服务

　　为响应国家六部委下发的《印发关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见和工作方案的通知》和贵州省相关主管部门下发《印发关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见和工作方案的通知》文件精神，贵州移动拟定了《2012年纠正侵害消费者权益专项活动工作方案》，依照国家六部委文件从集中整治违规收费、严格规范电信收费行为、切实提高电信企业服务水平和加强电信服务质量监管四个方面开展了专项行动。
　　针对近年来出现的山寨机预置恶意吸费应用程序、侵害消费者权益的问题，贵州移动专门开展了梦网业务服务质量专项提升活动，对山寨机内置、恶意吸费等梦网业务严重违规行为的进行专项拨测。贵州移动专门购进当前市场上热销的山寨机每月对本地和全网梦网业务分别进行拨测，对发现违规内置的业务进行查处。2012年1月至拨测总量达1.2万余次，共发现查处243个违规内置业务。
　　贵州移动专门建立了套餐清理工作团队，遵循“先梳理、再管理、后清理”的工作原则，持续、全面梳理资费套餐体系，按照电信资费审批备案管理程序执行，清理涉及网内网外差别收费等违规行为，简化资费结构取消不合理收费项目，降低用户通信负担。目前已清理下线29个资费套餐，在售资费仅19个，其中全球通4个、动感地带4个、神州行11个，资费数量全国排名第六少。下一步资费清理的工作重点将转移到引导客户选择更适合、更实惠的套餐的资费归位方面。
　　为了让用户明明白白消费，贵州移动还从资费上线前、推广及客户使用过程等方面完善公示制度，推进资费透明化。资费上线前，各营业厅会在显著位置对资费进行公示，用户也可以通过宣传折页和网上和掌上的营业厅的资费专区中了解资费套餐内容；资费推广过程中设立了资费导购推荐，针对不同用户的需求进行套餐资费宣传，同时配套在营业厅和电子渠道推出资费推荐，通过10086066端口对存量客户进行资费自动匹配，并推荐用户最合适的资费，2012年月均发送推荐短信300万条，成功推荐13.9万用户选择自己合适的资费套餐；在客户使用过程中进行资费提醒，客户入网后向客户下发关怀短信，告知客户已订购资费套餐的内容以及资费标准，并向用户提供套餐资源提醒服务、数据流量套餐免费资源余量提醒服务、国际漫游出访相关的提醒服务，2012年月均新入网客户资费关怀300万余条、数据流量提醒1800万余条。此外，客户还可以通过营业厅、10086、1008611、139邮箱、网上营业厅、自助终端随时查询在用资费的资费信息（资费套餐信息或资费详单），真正做到明明白白、放放心心的消费。
　　在清理资费套餐的同时，贵州移动还深入研究客户消费行为和需求，持续加强集中定价管理，通过开展数据流量套餐补登记服务、下调WLAN资费和加快本地加油包产品开发，完善加油包上线策略等措施，有效推动了电信资费水平的合理降低。2012年上半年，移动业务综合单价为0.112元/分钟，同比降幅为8.6%，排名为全集团第二。话音业务综合平均单价为0.082元/分钟，同比降幅为8.7%。同时还落实国际漫游新策略，下调了38个方向的国际漫游资费，平均降幅达到38.6%。
　　为了提高用户对服务的认知满意度，贵州移动将服务内容公开化、透明化，通过在客户接触点加强服务内容公开工作，有效传递服务信息，保障客户知情权。现在，贵州移动各营业厅内墙体需长期固定张贴或悬挂的宣传内容，包括营业厅人员列表和监督电话、周边营业厅、位置分布图、满意100主题覆盖的各项服务举措等服务内容。同时还在主流报刊媒体开展“为民服务创先争优”系统报道，并通过“3.15——贵州移动与客户安心消费面对面”、“阳光946”政风行风热线活动等与消费者面对面解答疑问的活动，集中解决消费者反应强烈的突出问题。去年贵州移动还在互联网上开展了“综合满意度”、“新业务满意度”、“营销案满意度”三次调研活动，收集并解决客户最关注的“月账单显示”、“预付费和上网流量有提醒”、“广告短信拦截”和“新业务便捷订购”四个问题。

你们的意见我们在听

　　根据惯例，每年的社会监督员座谈会上都会通报去年座谈会上监督员们提出的问题和建议的解决情况，今年杨军也向在座各位介绍了相关情况。关于去年有监督员提出认为上网流量费标准资费偏高的问题，目前贵州移动针对已发生了一定流量消费的非流量套餐用户提供一次流量套餐补登记机会，已经有效的缓解了流量消费压力；对于监督员提出的提醒服务内容有点少的问题，目前贵州移动全面提供了开户入网、业务扣费、数据流量、停机欠费、敏感操作等五大类提醒服务，定期主动免费向用户反馈业务实际消费量和费用。同时为了便于各位监督员和广大用户进行监督，贵州移动还在各营业厅上墙新增营业员工号和监督电话。杨军表示，贵州移动历来高度重视各位监督员对自身工作提出的意见和建议，下一步会以客户为导向，服务差距模型理论为指导，完善“四个服务管理体系”，构建“为民服务创先争优”长效机制，巩固品质优势，增强核心竞争力。
　　座谈会上，来自各行业的监督员们对贵州移动一直以来致力于提升服务的做法进行了赞扬，对服务的有效提升进行了充分的肯定，同时也站在消费者的立场上“不客气”地提出了相关问题和建议。贵州移动副总经理孙志勤认真听取记录监督员提出的意见建议，现场要求相关部门负责人记录问题细节并负责解决。
　　“现在移动的业务品种越来越多了，很多确实能给客户提供不少方便，但也是因为业务种类多，要挑选真正适合自己使用的移动业务也很伤脑筋呢。”一位监督员说。其他的监督员也站在消费者的立场上提出自己或身边人使用移动服务时所遇到的一些突出问题。除了网络与服务之外，话费也是消费者最关心的话题之一。“我和同事都有几次因为忘记缴费而停机，当然，忘记缴费是我们的问题，但是我希望能够人性化一些，不要一欠费就停机。”来自贵州省经信委的监督员李小玲说，有时候忙得忘了缴费，停机以后非常着急。对此，移动贵州公司的负责人表示目前公司正在筹建一个“信用”系统，系统正式上线后会针对信用度高的客户有相应的措施，信用额度高的客户将能享受到一定范围内“欠费不停机”的服务。
　　中国移动贵州公司副总经理孙志勤感谢各位监督员对贵州移动提出的宝贵意见和建议。他表示，做好服务不仅是企业应尽的责任，也是企业发展的基石，贵州移动将进一步站在客户的角度，立足于客户的需求，积极加强与各位社会监督员的交流和沟通，继续以真诚、开放的态度认真听取各方意见和建议。
　　结束语：客户满意是企业立足于市场的根本，贵州移动自成立那天起就将客户满意率的提升作为追求的目标。客户的满意度是随着通信市场的发展而变化的，企业对客户满意度的追求也是长期持续的。贵州移动的优势在于他们能够随着市场的变化调整自己的工作，尽管多年来贵州移动取得了显著的成绩，但客户服务没有最好，只有更好，因此贵州移动追求客户服务的脚步不会停止，广大客户也会在这一过程中不断感受到来自贵州移动的更好服务。

贵州移动副总经理孙志勤在现场认真听取各位社会监督员的意见建议

贵州省人民政府办公厅行政处处长王先丽代表贵州移动社会监督员发言

贵州省经济和信息化管理委员会通保处处长李小玲代表贵州移动社会监督员发言

贵州移动2013年度社会监督员座谈会在贵州移动总部13楼会议室召开

贵州省消协副秘书长杨晓玲代表贵州移动社会监督员发言

061基地宣传处长王斌代表贵州移动社会监督员发言

贵州移动的社会监督员们正在交流感想