锐意创新　真诚为民

——来自中国人保财险贵州省分公司的报道（上篇）

□本报记者 游 涌 蒋兴华

　　１９８０年，人保恢复国内保险业务。２５年来，该公司以市场为导向，以客户为中心，求真务实，锐意改革，不断推出创新服务举措，取得了较大的成绩，为贵州的经济和社会发展作出了应有的贡献。目前，中国人保财险保险机构和代理网点已遍布我省各县（市），保险业务已渗透到全省各行各业以及人民生活的各个领域。仅２００４年，贵州省分公司的保费收入就达到９６３５３ 万元，承担保险责任总额 １９８１ 亿元，占全省整个非寿险市场份额的 ７２．８２２％ 。
　　“求实、诚信、拼搏、创新”，是该公司的企业精神；
　　以“市场为导向、以客户为中心”，更是该公司的经营理念。
　　不断创新服务举措，是该公司在改革发展中最明显的一个特色：１９９７年，该公司率先推出“社会服务承诺”新举措；１９９８年，该公司启动了“机动车辆险创名优工程”；２００２年，该公司在国内保险业首家推出全国统一服务专线电话——９５５１８；２００５年，该公司又推出了“金牌服务工程”和“理赔无忧——车险快捷”等一系列保险精品和特色服务……   
　　开拓进取，锐意创新。在真诚为客户提供一系列独具特色、多方位、全天候、方便快捷的保险工作中，中国人保财险是如何做的呢？

　　上篇： 锐意改革 以市场为导向
　　随着贵州经济的持续、快速发展，人民生活水平的不断提高，社会大众的保险意识逐步增强，中国人保财险贵州省分公司清醒地认识到，保险的社会保障及经济补偿作用，在公民的生活中，越来越重要。而西部大开发战略的实施，对保险行业带来了前所未有的机遇。
　　机遇与挑战并存，作为以财产保险为主的国有控股公司，重组改制后在全省保险行业如何迈好坚实的步子，该公司领导班子经过多次认真调研和分析市场后，决心坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，进一步强化“效益第一”的观念，依法合规经营的观念，强化产品创新和服务创新，为贵州经济的腾飞和人民生活的安稳保驾护航。
　　２００４年是中国人保财险重组改制后全面运行的第一年。            
　　为走好第一步，按照“一个目标、两个重点、三个坚持”的总体要求，使全省系统各级分支机构及时适应管理体制与考核方式的转变，努力实现工作重心与工作方式的调整和转移，效益观念深入人心，经营方式逐步改进，经过全体员工的共同努力，克服了种种困难，使２００４年各项工作取得了较好成绩。
　　在采访中，记者了解到，该公司通过广泛的学习、宣传引导等方式以及具体的工作实践，使得各级经营管理者和广大员工进一步认清了形势、统一了思想，增强了工作的责任感、使命感和紧迫感，更加深刻地理解和认可了中国人保财险的发展战略与经营目标。认识清楚了，责任感加强了，该公司广大员工开始逐步适应了股份制公众公司的管理模式和考核要求，增强了贯彻执行各项工作的自觉性与主动性。由于“效益第一”的观念已经深入人心，市场意识、机遇意识、发展意识以及精细化管理、差异化经营的思想不断渗透，全省各级分支机构在经营管理上基本体现了该公司提出的“三个坚持”，即：坚持效益为先、坚持实事求是、坚持依法合规；在业务发展上贯彻了“速度、规模、效益、质量相统一”的原则。与此同时，由于在结构调整上符合“抓大不放小、抓新不放老、抓优必放劣”的要求，该公司的经营方式逐步改进，经济效益明显提高。 具体表现为：
     “三个中心”建设与运行不断改进，效能作用日趋显现。省内该公司各分公司认真贯彻落实“三个中心”运行方案与操作指南，努力推进规范化建设与运行的进程，做了大量卓有成效的工作，初步理顺了承保、理赔和财务的实务处理，建立了风险监控平台，数据质量、流程操作等基础工作有了明显改善；通过检查、验收和整改，增强了各级相关人员的责任意识和规范意识“标准化、统一性、集中性”的原则得到进一步贯彻和落实，“三个中心”的职能作用日趋显现。
　　——数据质量管理工作稳步推进。认真开展数据清理工作，基本做到了各大应用系统数据的无缝连接；实现了所有险种的电子化管理，有效杜绝了手工出单；顺利完成综合业务数据系统的试运行与运行工作，并以此为平台，建立了数据质量日常监控与报告制度，加大数据监控；合理剔除垃圾数据和无效数据，数据质量有所提高。
　　——实行全面预算管理，建立绩效考核机制，进一步完善了考核办法，及时分解落实了各项指标，为业务经营提供了政策导向。认真做好薪酬制度改革，逐步推进业绩合同管理，新旧制度平稳过渡。——加快了个人代理营销制试点步伐；积极发展中介业务，充分利用代理单位的网络优势和客户资源，拓展兼业代理的销售渠道；加强了营销管理人员的培训和业务指导，营销工作成效明显。完善了相关承保管理制度；认真落实权限管理，加大了核保力度，严把承保关口；加强了系统内部业务协调，规范内部竞争；树立风险控制意识，合理制定了商业分保计划，及时摊回分保赔款，发挥商业分保分散风险的作用，增强了公司经营的稳定性。
　　——规范了理赔实务操作，建立理赔业务分析制度；实行理赔弹性授权，加大核赔力度；强化了未决赔案管理，提高未决赔案估损金额的真实性；缩短理赔周期，加快结案速度，结案率超过了总公司的考核要求；加强９５５１８专线的管理和人员培训，优化调度流程，充分发挥专线的作用；加大现场查勘、定损环节的管理，提高现场到位率，努力挤掉理赔水分；加强客户回访力度，理赔服务质量和水平有所提高。协调能力有所增强，机关作风明显改进。同时，省、地两级机关加大对基层公司的指导、督察和协调力度，深入基层开展调查研究，指导和帮扶，同时加大工作的执行和检查力度，提高了机关工作的针对性、有效性和务实性，也使上级公司的工作思路尽快传达到基层，有效促进了上下级机构之间的沟通和配合，公司整体协调能力与运作效率有所增强。
　　　与此同时，该公司牢固树立“以市场为导向”的经营理念，加大市场调研和开发力度，努力提升服务质量和水平，努力探索巩固和促进业务持续健康发展的有效途径。如何以市场为导向，强化市场服务意识？该公司有关领导在接受记者采访时说：强化市场服务意识，首先是由保险行业性质决定的。保险是一个服务性行业，这个行业的性质就决定了公司必须通过市场优质服务谋生存求发展。通过“提高服务质量、提高服务效率、提高服务水平”达到企业利益最大化，使企业在激烈竞争中立于不败之地，这就要求公司每一个员工必须牢固树立服务意识，强化服务意识，这也是由保险市场竞争决定的。目前保险市场主体不断增加，以后还要增加，竞争会越来越激烈，企业靠什么来生存，不可能一味靠降低费率，最终要靠市场优质服务，优质的服务是企业生存发展的根本，是企业的第二生命，谁提供了优质服务谁就赢得了发展的生机，优质服务靠什么提升？根本的就是靠每个员工市场服务意识的提高。所以说，作为金融服务企业，一流的公司必须要有一流的市场服务来实现。没有市场服务意识，没有服务质量做保障，企业利益最大化就不可能实现。
　　的确，保险行业是一个特殊行业，只有市场服务意识提高了，才能提高人保财险在市场竞争中的核心竞争力。该公司正是以市场为导向，强化市场服务意识，根据全省实际制订出多项切实有效的新举措，致使两个效益逐年提高。

                       　　　　（待续）