从“马上办”到“办就成”

□特约评论员  李汉华

“马上办”曾经是政务服务改革的一面旗帜，它打破了传统行政体系的拖沓作风，让群众看到了政府推动政务服务提速增效的决心。而当“马上办”成为常态后，新的问题随之浮现：事情是马上办了，但办得怎么样？群众是否真正满意？这使政务服务理念进一步升级，从强调速度的“马上办”转向注重实效的“办就成”。这一转变看似只是表述上的微调，实则蕴含着治理能力现代化的深刻逻辑。

“马上办”的兴起,有其特定的历史背景。在传统行政管理模式下，群众办事过程中常遇到审批环节多、流程长、效率低等问题，一份文件“旅行”数月，一个项目审批“长征”数年的情况并不罕见。在此背景下，“马上办”的提出,无疑具有革命性意义，通过限时办结、首问负责等制度设计，大幅提升了行政效率，解决了一批积压问题，赢得了群众的认可。

但随着时间的推移，“马上办”的局限性逐渐显现。一些部门将“马上办”简单理解为“快速回应”，满足于程序上的完成，却忽视了实质问题的解决。有的群众反馈：“反映问题后很快有人联系，态度很好，但问题依旧”。某地居民反映噪声扰民问题，环保部门“马上”到场检查，出具整改通知，但之后噪声依旧，如此反复多次，群众疲惫不堪。这种“程序空转”现象，暴露出“马上办”可能沦为新的形式主义，即速度快但效果差，回应及时但解决不力。

“办就成”是对“马上办”局限性的超越。它不再满足于行政程序的速度，而是追求问题解决的实效，体现了从“政府本位”向“群众本位”的深刻转变。在浙江，“最多跑一次”改革中，某市将新生儿出生需要办理的多个证件整合为“一件事”，不仅实现了一次办理，还通过数据共享自动完成社保、医保等后续手续，真正做到了“办一件成一件”。这种改革已不再是简单的流程提速，而是通过系统重构实现服务的质变。

实现从“马上办”到“办就成”的跨越，需要构建三大支撑体系。制度支撑方面，要建立问题解决闭环机制。如北京市推出的“接诉即办”改革，通过“首接负责—限期办理—反馈评价—督查考核”全链条管理，确保每个诉求有始有终。技术支撑方面，数字政府建设为“办就成”提供了强大助力。如上海“一网通办”平台通过数据共享和人工智能预审，不仅让群众少跑腿，还能提前发现材料问题，避免反复补正。文化支撑同样关键，需要在公职人员队伍中培育以“结果导向”为核心的服务文化，将群众满意度作为核心考核指标贯穿服务全过程，并辅之以清晰的服务规范，而非仅追求简单的办结率。

政务服务效能的转变反映了治理能力现代化的内在逻辑。从管理型政府向服务型政府转型，不仅需要提高效率，更需要增强效能；不仅要追求过程规范，更要实现结果满意。但现实情况中，“办就成”理念的推广还面临诸多挑战。破解这些难题，需要更彻底的改革勇气。如深圳在前海推行的“法定机构”改革，打破传统部门设置，按服务需求重组职能，实现了跨境商事登记的“一次办成”，为深层次改革提供了借鉴。

从“马上办”到“办就成”的升华，如同高铁从追求速度到兼顾安全、舒适、准点的演进过程，政务服务也正在经历从单一维度向多维平衡的转型升级。这种转变背后，是对治理规律认识的深化，是“以人民为中心”发展思想的具象化。当每一个群众诉求都能得到圆满解决，当每一件政务办理都成为满意工程，政府的公信力和执行力将实现质的飞跃，这才是治理现代化的真谛所在。