手机资费“升档容易降档难”亟须治理

□殷选择

“我想从119元的套餐改为39元的套餐，尝试在APP上办理，发现只能申请变成139元、159元这类更高价格的套餐。”近日，来自广东的小云向记者反映，当自己想将话费套餐变更为更低价格时，无法在APP上办理，只能致电客服或去线下营业厅。

近年来，电信运营商推出了越来越多样的手机资费套餐供用户选择。不过，记者采访了解到，原本为了满足消费者个性化、多样化需求的套餐，办理起来却并没有那么容易，一些消费者想根据实际需要调整套餐至更低档位时遭遇了阻碍。（8月19日“光明网”）

手机资费套餐升档可以“一键办理”，降档却阻碍重重，在拨打政务热线投诉后却实现快速办理，引发消费者质疑。

“更换更贵套餐时，通过APP或电话、短信等方式即可办理，但是降低套餐时则需联系并等待专员处理，有的消费者甚至会遭遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球。”中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，套餐升级容易降级难是投诉的主要问题之一。

除了流程繁琐、遭遇推诿、办理时间冗长等情况，还有一些消费者反映，电信运营商客服会以升级服务为由引导办理新的套餐。用户由于种种原因发现新套餐不合适后，想改回原套餐，过程同样艰难。

所谓的“升档容易降档难”，并不是真的“降档”不能办，而是在主观上就不想办。运营商之所以敢于忽视消费者的知情权、选择权和公平交易权，甚至明目张胆以低效服务带给消费者诸多不便，究其根源还是法治思维欠缺、法治意识淡薄，违约风险相对较低。对于运营商只想“多进账”，不想“减流水”，近乎“耍赖皮”的“骚操作”，须依法治理。

将自愿、平等、公平、诚实信用的民法基本原则引入手机资费套餐销售服务合同，明文规范手机资费套餐升降自由和办理方式、办结时限及违约推诿、延迟拖沓办理的赔偿责任、赔偿标准，既是维护消费者基本权益的现实需要，更是法治社会对“契约精神”的普遍共识。

根据《民法典》关于合同的相关规定，订立合同可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。其中，以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式，这样的合同依法受到法律保护。基于买卖合同的手机资费套餐调整，有法可依、执法有据，违约责任明晰，消费者权益将更有保障。

除此之外，工信部早在2022年就发布了《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式，对运营商依法依规提供优质便捷服务做出了明确引导。

通信服务与消费者日常生活息息相关，是重要民生工程。套餐升得方便，更要看得明白、降得容易。相关运营商和经营者应主动增强法治思维和社会责任意识，对消费者反映的问题给予足够重视、快速处理和及时反馈，不断提升服务能力和质量，持续规范自身经营行为；监管部门也要加大执法监管力度，确保法规政策落实到位，公布典型案例，揭露常见套路，既警醒经营者，也提醒消费者。找准消费痛点、堵点，出实招、求实效，做到话费套餐资费清晰、透明，更换便捷、自由。这样的电信服务，才算是真正的便民利民。