清镇农商行四措施提升服务质量

　　本报讯（李家飞）为让群众在存款、贷款等业务中感受到贴心、热心、温馨服务，今年以来清镇农商银行以打造立足本地、品质过硬、服务优良的社区银行为目标，以服务客户、成就员工，回报股东、回馈社会为使命，通过完善制度、强化培训、加强监督、加大违规处罚力度等措施，着力提升窗口服务质量，促进各项业务发展。截至8月20日，该行各项存款余额90亿元，贷款余额70亿元。

　　完善制度。今年以来，该行重新梳理优质文明服务方面的规章制度，修订营业网点服务规范实施细则、客户投诉处理等制度4个，对员工服务行为、服务用语、营业环境等进行了规范。

　　强化培训。为不断提高员工服务水平和能力，该行每季度召开1次全行干部员工参加的“考训会”，通过学习服务规章制度、服务优秀的员工上台分享经验技巧、通报分析当季度投诉情况、现场测试等方式，加强员工学习培训。

　　加强监督。该行以制度为标准，不断强化监督检查，规范窗口服务员工行为。充分发挥远程监控的作用，明确专人每天回放监控录像，检查营业网点员工服务流程是否规范、是否使用文明用语、是否做到微笑服务、工作期间是否玩手机等。另外，不定期开展暗访抽查，在不通知、不打招呼的情况下，对营业网点服务质量抽查，暗访员工服务质量情况、营业环境卫生情况等，通过多种方式检查，规范了员工服务行为、提升了服务质量，让客户在规范的服务和良好的环境中感受到贴心、热心、温馨。

　　加大违规处罚力度。为进一步提升服务质量，该行采取惩教结合的方式，加大违规员工处罚教育力度，对被投诉查实的员工，给予被投诉员工所在支行集体扣当季度绩效3分的处罚，强化支行员工间相互监督提醒。同时，被投诉员工在“考训会”上面对全行干部员工作出服务承诺，违规行为严重的要求被投诉员工待岗学习，考核合格后才能上岗。