近年来，物业管理问题频频出现在人们的视野之中。今年3月，国家下文取消物业服务企业资质，以往由政府部门主导的物业服务企业资质核定，被更加市场化的行业服务导则、信用评价体系等新机制所取代。2018年11月，我省物业管理服务导则出台，明确了物业服务企业责任，进一步规范了物业服务市场行为。

我省强化监管 让物业服务“有章可循”

□本报记者 曾 丹

　　物管问题层出不穷

　　今年9月，贵阳某小区因业主拖欠物业费，最终物业退场，小区很快就成垃圾场。

　　家住该小区的陈先生向记者抱怨，自己不是没钱交物业费，只是觉得没有享受到相应的服务：“正常来讲，保洁人员每天都应该清扫楼道，但我们楼道一个星期才有人打扫一次。”陈先生说，他希望能按项目交费，享受到了哪些服务就交哪些费用，但物业不同意，还一直觉得自己各方面做得都挺好。

　　说到物业费，该小区的吴女士也是一肚子气，她家的房子刚装修不久，墙体就出现裂缝。物业强调说，房屋还在质保期，应由开发商处理，他们只是帮忙联系，可联系来联系去，好几年仍没解决问题。

　　“我们也是一肚子苦水。”该小区物管经理蒋先生告诉记者，有一部分业主确实因报修得不到处理、楼道卫生清扫不及时为由拒交物业费。“有些房屋在建造之初就有质量问题，有的年头久了棚顶漏雨、墙面长毛，这类问题需要申请大修资金来解决，操作比较困难，加上有很多业主不配合施工，才使问题得不到解决，但我们也一直在努力。”蒋先生说，小区收费很困难，很多业主房屋漏雨，但由于房屋建成较早，当时业主们没有交大修基金，现在就只能向政府部门反映。而且，小区内没有停车位，也没有地下车库，居民停车困难，也造成物业和业主矛盾不断。

　　“这一情况并非个例，而只是众多物业与业主之间矛盾的缩影。”省物业管理协会的工作人员告诉记者，一边是业主不满服务质量拒交费，一边是物业公司入不敷出被迫减少投入，久而久之形成恶性循环，同处一小区的服务方和被服务方便经常闹不愉快。

　　“全省各地都发生过物业和业主的纠纷事件。”省物业管理协会的工作人员告诉记者，近年来，物业管理问题频频出现在人们的视野之中，维修资金难使用、服务质量不佳、物管公司占用业主公共资源等问题在许多城市住宅小区普遍存在。而随着业主维权意识的提高，不少小区业主与物管公司之间的关系越来越紧张。

　　“困扰物业管理的一大问题是小区建管不分。”记者在采访中了解到，不少成规模的大型小区属于“谁开发、谁管理”模式，前期物业服务企业大多数是属于房地产开发企业的子公司。而非保障性住房物业服务价格实行市场调节价，无形中进一步加剧了小区业主和物管公司的矛盾。

　　“住宅小区物业管理存在诸多争议性问题。其中，质疑物管收费不合理、服务质量评价褒贬不一等问题较为突出。”在省物业管理协会办公室，记者还了解到了几个突出案例——

　　今年1月16日，贵阳某小区由于物业收取停车费的问题，一位女性业主把车停在收费通道出口，与保安发生了争执，最终导致了物业和业主的抓扯事件。

　　今年9月，贵阳某小区发生了一桩悲剧：一位三岁的幼儿在小区停车场内被一辆车撞倒碾压致死，家属悲痛欲绝，强烈质问物业不作为。

　　前不久，在贵阳观山湖区某小区，部分业主因不满停车场开始收费，便将车辆堵在停车场入口处，导致成百上千居民无法上班，持续好几天……

　　资质新规引爆痛点

　　今年3月8日，住建部下发《住房城乡建设部关于废止<物业服务企业资质管理办法>的决定》，明确取消物业企业资质管理。

　　文件一出，社会热议不断。很多人担心，本来就对物管企业的监管抱怨较多，现在又出台废止物业企业资质管理，以后的物管会不会乱成一锅粥。

　　“取消对物管的资质管理一直在稳步推进。”记者在省物业管理协会办公室了解到，2015年，国家出台《物业服务企业资质管理办法》修订，取消了物业公司注册资本限制;2016年，国家对原《物业管理条例》进行修订，取消了物业管理人员从业资格限制;2017年，国务院发布《关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》，取消了物业服务企业二级及以下资质认定，全国各地停止审批物业服务企业二级及以下资质审批。同年9月，国务院决定，再取消物业一级资质核定。

　　“今年的变化，是从‘取消资质认定’到‘废止资质管理办法’，真正意味着物业服务企业资质认定成为历史。”省物业管理协会办公室的工作人员告诉记者，以往由政府部门主导的物业服务企业资质核定，将被更加市场化的行业服务导则、信用评价体系等新机制所取代。

　　“市场监管将起主导作用。”业内人士认为，资质管理时代，对物业服务企业的监管，主要靠行业管理，即房地产行政主管部门是物业管理行业的行业主管部门;后资质管理时代，对物业服务企业的监管，要从行业管理向市场监管转变，具体而言，监管思路要从“管主体”向“管行为”转变，监管重点要从“管企业”向“管项目”转变，这都要求对物业服务企业的监管，不仅仅是房地产主管部门一家的工作，而是由城市管理、民政、公安、价格等有关部门共同完成对物业服务企业的管理服务的监管工作。

　　“取消物业服务企业资质核定，物业服务市场监管将何去何从?”尽管有相关配套政策，但民众对强化物管监管的呼声却越来越高。

　　“业主们的舒适生活，离不开物业管理的精心运行。但在实际生活中，贵阳的很多小区的业主和物管矛盾重重，时常发生争吵、拉扯甚至大打出手。”记者在采访中了解到，在目前贵阳的住宅类物业市场，大致可以分为三大类：名盘、一般住宅、老旧小区。其中，名企所开发的楼盘，一般由该房开企业自己的物业管理公司来具体管理，这种楼盘的物管费较高，但运作比较规范;一般住宅由于房开商自身没有物管公司，因此楼盘销售后，开发商再向业主推荐市面上的物管公司来管理小区;老旧住宅又分为两种，单位宿舍一般由单位后勤部门组织聘请值班人员负责小区治安，垃圾清运等卫生问题则交给周边环卫站相关人员来负责，停车方面一般由小区业主自发建立“村规民约”来办理;另一类老旧小区则不属于单位住宅，一般处于“几不管”的状态，其物业管理，一般由几名业主牵头收费，聘请值班人员、保洁人员来承担相对简单的物管工作。

　　“物管公司缺少严格的评价标准和科学评估手段，也缺少相应的约束，也就是说，只有物管管我们，没人去管物管。”记者在采访中发现，在贵阳很多小区，由于部分业主对物管不满，于是不缴费成为业主们对物业服务不满的最直接抗议。这样一来，物业管理就陷入了“服务差——不缴费——服务差”的死循环中，这也成为物业管理的最大痛点。

　　强化监管规范运行

　　2018年11月13日，《贵州省住宅物业管理服务导则》全面启动实施新闻发布会召开，标志着贵州物业管理行业真正进入规范化运营时期，全省物业服务企业的整体服务水平将不断得以提高。

　　“《导则》调研、起草、论证、修订，历时两年多。经过全省五十多个住宅服务项目两轮试运行，征集意见一百多条。”记者在省住房城乡建设厅了解到，为贯彻落实国家取消物业服务企业资质后的管理要求，加强事中事后监管，省住房城乡建设厅指导贵州省物业管理协会制定了该《导则》。《导则》共17个章节，总计160条细项，从住宅物业服务项目的基础制度管理、人员素质、客户服务、消防管理、设备设施维护、清洁卫生、停车场管理、园林绿化、应急处理等方面做了详尽的要求。

　　同时，《服务导则》明晰了住宅物业公共服务的具体内容，明确界定了物业服务项目的服务内容及其边界，解决了物业管理服务中的合同双方“信息模糊”和“信息不对称”问题，对维护双方的合法权益起到了重要作用。

　　“服务导则》将对建立健全物业服务规范，明确物业服务企业责任，规范物业服务市场行为发挥重要作用。”记者在采访中了解到，下一步，省住房城乡建设厅将以《服务导则》为主要内容，对物业企业进行“双随机”市场行为监督检查。还将以此为依据，建立全省物业管理行业的诚信机制，并适时出台物业管理服务合同示范文本。

　　据悉，省住房城乡建设厅已明确各地要以《服务导则》为指导，研究制定各地的物业服务标准;加强对物业服务企业市场行为的监督检查;逐步建立物业服务企业信用评价体系;将《服务导则》的推行纳入监管。