省工商局发布2013年12315数据分析报告

　　本报讯(特约记者 卜 锐)近日，省工商局发布2013年12315数据分析报告。统计数据显示，2013年12315信息化网络平台受理总量同比增加，但申诉和举报数量增长幅度不大，共受理消费者来电、来人、来函58574件，比去年同期增长37752件，其中咨询50171件，占来电总数的85.65%，比去年同期增加22837件;申诉5778件，占来电总数9.94%，比去年同期增加318件，涉及争议金额2963.05万元，为消费者挽回经济损失1456.82 万元;举报2195件，占来电总数3.77%，比去年同期增加733件，涉案案值共281.65万元，罚款金额88.16万元，没收金额9.26万元。

　　在所受理的7973件申诉举报中，除正在办理的案件外，其余均在规定时限内办结，办结率达到99.97%。其中：贵阳市承办2667件，已办结2666件;遵义市承办874件，已办结873件;六盘水市承办783件，已办结783件;安顺市承办315件，已办结315件;毕节市承办473件，已办结473件;铜仁市承办196件，已办结196件;黔东南州承办438件，已办结438件;黔南州承办247件，已办结247件;黔西南州承办219件，已办结219件。

　　通讯产品、家用电器和交通工具　居申诉排名前三位

　　商品类消费申诉是整个申诉的重点，其中通讯产品、家用电器和交通工具位居申诉排名前三位，共占商品消费申诉总量的46.4%。2013年，商品类消费申诉共有3659件，占整个消费申诉案件的63.32%，所占比重较去年减少9.97%，

　　其中，通讯产品类商品申诉案件714件，占商品类申诉总量的19.51%;家用电器类申诉611件，占商品类申诉总量的16.70%;交通工具类申诉373件，占商品类申诉总量的10.19%。且三项商品销售量均呈现大幅上升趋势，主要是因为这三类商品和人民日常生活息息相关，随着人民物质生活水平的提高，购买力增强。尤其近年城市交通工具的普及，安全事件频繁曝光，使得人们更加关注此类事件，因此相关申诉有所上升。

　　从增加幅度来看，最大的是交通工具类商品申诉，同比增长率为196.03%。这是由于现在交通工具销售一直保持增长势头，同时随着人们生活水平的提高，汽车已成为当前热门消费品，汽车销量和保有量大幅增长，加上新出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》也于2013年10月1日起开始施行，与之相应的交通工具问题就成为大众关注的热点问题。2013年，全省12315中心受理与汽车、摩托车和电瓶车等交通工具类消费有关的来电达1874件，占所有来电数的3.2%，与去年同期相比增加了1332件，增幅为245.76%。

　　从消费者申诉内容来看，商品类申诉问题主要集中在售后服务、合同、质量、广告、价格和计量等几个方面。

　　与去年相比，服装鞋帽、食品和房屋这三类商品的消费申诉略呈下降趋势，降幅分别为23.63% 、28.98%和30.37%，但这三类商品仍是大众聚焦关心的热点问题，其申诉量仍居前十位之列。

　　电信服务、互联网服务和餐饮住宿服务　居服务类申诉前三位

　　统计数据显示，2013年服务类消费申诉为2119件，占整个消费申诉案件的36.68%，所占比重较去年上升10.12%。其中，电信服务类申诉案件为775件，占服务类申诉总量的36.58%;互联网服务类申诉案件为414件，占服务类申诉总量的19.54%;餐饮和住宿服务类申诉案件为124件，占服务类申诉总量的5.86%。

　　电信服务、互联网服务和餐饮住宿服务三类服务高居服务类申诉的前三位，共占服务消费申诉总量的61.98%，与去年同期相比，增幅分别为139.94%、183.56%和27.84%。目前，经济发展方式的转变和消费结构的调整，使消费者对服务领域，特别是信息化服务的需求日益提升。尤其是电信服务，历年以来都是消费者申诉的焦点。仅2013年就受理775件，较去年同期增加452件，呈现大幅反弹态势。

　　从消费申诉情况看，消费者反映的问题主要集中在：一是网络不稳定，服务质量不高;二是套餐项目繁多，收费不透明、不合理;三是擅自开通或者更改增值业务，强制消费;四是多计费现象时有发生。因此，各级工商机关面对此类申诉举报时，需及时跟进群众关切点，及时、准确地采取措施处理，有效化解矛盾维护社会和谐稳定。

　　食品、烟酒饮料和其他商品　居商品类举报前三位

　　据统计，2013年商品类消费举报为1351件，占整个消费举报案件的61.54%。其中，食品类举报案件为410件，占商品类举报总量的30.65%;烟酒饮料，为197件，占商品类举报总量的14.59%;其他商品，为155件，占商品举报总量的11.47%。食品、烟酒饮料和其他商品位居商品类举报前三位。

　　2013年，全省处理的食品方面的举报较上年略微有所增加，主要集中在肉及肉制品、其他食品、烘焙食品、米面制品、乳制品、食用油、米、糖果蜜饯、烹调佐料和禽及禽类制品等日常生活所必需的食品。存在的主要问题是质量不符、过期变质、含异物、掺杂使假、饭菜不卫生、强制收取不合理费用、服务态度差等等方面。食品方面的问题增幅为27.73%，高居服务类举报之首。一方面说明广大群众对近年来食品安全等敏感事件的高度关注，渴望了解真相、求证事实的意愿和要求政府履行社会监督职责的意识进一步增强，另一方面也说明相关政府部门及时出台保障措施以及严厉打击违法行为、有效控制食品安全突发事件的能力需要不断增强。

　　与去年相比，以烟酒饮料和五金交电的增幅较为明显，其中服装鞋帽类商品的受理量最大，增幅高达395.00%。此外，一些不法商家以免费检查身体、赠药为诱饵的宣传活动专门“忽悠”中老年人，进行销售。购买之后再与商家联系时，发现电话已无人接听，公司地址更是无处可寻，根本找不到经销商，售后服务更无保障。这类问题往往由于销售者不能提供消费凭证，或消费者无法提供销售者的公司名称及经营地址等，造成消费者权益得不到保障。

　　其他服务、互联网服务和餐饮住宿服务　居服务类消费举报前三位

　　统计数据显示，2013年服务类消费举报为844件，占整个消费举报案件的38.45%。其中其他服务类举报案件267件，占服务类举报总量的31.63%;互联网服务173件，占服务类举报总量的20.49%，餐饮住宿服务124件，占服务类举报总量的14.69%。

　　根据服务类举报的情况分析，2013反映的主要问题有：一是无照经营、质量、传销、广告、商标、包装标识和不正当竞争及限制竞争。其中，黑网吧的举报也是举报的热点之一，2013年12315中心涉及黑网吧方面的来电达275件，而且以二次举报甚至多次举报居多。二是掺杂使假。少量不法商贩为了谋取不正当的利益，在出售的商品中掺杂使假，其中出售老百姓日常生活用品和质量不合格的汽油、柴油的举报成为举报热点。针对以上问题，工商部门联合质检等相关执法部门，不定期对流通领域的日常用品、柴油和汽油等商品进行抽检，并责令相关抽检不合格的产品商家对问题商品停止销售。

　　完善执法监督 畅通“绿色通道”

　　2013年，全省12315机构共受理性质为传销的来电、来信、来访892件，比去年增加590件，增幅为195.36%。其中：咨询655件，比去年增加436件;举报237件，比去年增加155件。传销咨询和举报的增幅加大，表明工商部门宣传“拒绝传销、远离传销”的观念到位，公民对传销的防范意识入脑、入心。据统计，传销行为多发地为贵阳市观山湖区，且多发于新建的住宅小区，各级工商部门应该抓住特点，加大与公安部门信息共享力度，继续保持打击的高压态势，积极创建“无传销社区(村)”。

　　同时，申诉举报受理处(12315申诉举报指挥中心)还在12315平台设立工商机关“政风专线”，设置专人负责该项工作，自觉接受社会监督。通过及时转办消费者和人民群众有关工商部门行政执法和自身建设的申诉、举报，按照规定程序协助纪检监察部门处理，并积极配合开展政风政绩的监察和执法效能的监督工作。2013年，共受理群众检举3件，较去年下降83.33%，所有检举案件均已全部办理完毕，树立了工商部门的政风正气。

　　按照省局的统一部署，申诉举报受理处(12315申诉举报指挥中心)率先在省级和贵阳市的多家企业、商场、超市、市场开通建立了消费维权绿色通道(以下简称“绿色通道”)，并要求各市(州、贵安新区)、(县、市、区、特区)选择辖区内投诉量较大、反映问题较多、条件相对成熟的经营主体，也纳入12315“绿色通道”企业范围，进一步扩大了12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校的覆盖面，实现“省、市、县、村、乡”五级联动服务体系。

　　目前，全省拥有110家12315“绿色通道”企业，其所覆盖的行业和领域包括国有电视购物、垄断企业、大中小型超市、商业企业、专卖店及网络购物——京东商城成都分公司也建立了12315“绿色通道”，这是贵州工商12315“绿色通道”首次向省外、电商企业的延伸。同时，每年举办一至两期全省12315“绿色通道”企业培训班，指导企业健康发展。

　　据统计，2013年“绿色通道”成员单位成功处理申诉举报案件1416件，占全省申诉总量的24.5%，除当前仍在办理中的申诉案件外，其余均以办结，办结率达到百分之百，为消费者挽回经济损失约12万元。

　　４月１０日，省工商局党组书记、局长杨正国，副局长刘瑞兰一行深入贵阳市工商局机关、贵阳市政务大厅工商注册窗口、观山湖区工商局、贵州神奇百盛商业发展有限公司，就注册资本登记制度改革、贯彻落实新《消法》、１２３１５“绿色通道”建设情况进行专题调研。杨正国强调，贵阳市工商系统要进一步加大注册资本登记制度、新《消法》的宣传力度，加强１２３１５“绿色通道”建设，努力为经济社会发展作贡献。

（特约记者　卜锐／摄影报道）